Matkustaja informaatio: Fintraffic Raide Oy
Muotoilun harjoittelu
Mikä on matkustajainformaatio?
Fintraffic Raiteen tarjoama matkustajainformaatio on keskeinen osa junamatkan asiakaskokemusta. Sen tehtävänä on tarjota matkustajille oikea-aikaista, selkeää ja luotettavaa tietoa junaliikenteestä sekä auttaa heitä tekemään matkan aikana tarvittavia päätöksiä. Tietoa välitetään asemien näyttöjen ja kuulutusten kautta eri puolille Suomea.
Matkustajainformaatio koskettaa jokaista raiteilla matkaavaa ja on olennainen osa matkustusta.
Vastuualueet ja tehtävät
Toimin palvelumuotoiluharjoittelijana osana matkustajainformaation kehitystiimiä yhdessä palvelumuotoilijan, liikennetiedotuksen asiantuntijoiden ja järjestelmäkehityksen kanssa.
Tehtävät:
käyttäjä- ja kenttätutkimus
työpajojen suunnittelu ja fasilitointi
liikennetiedottajien haastattelut
prosessikuvausten laatiminen
saavutettavuuden ja Universal Design -periaatteiden tuominen osaksi kehittämistyötä (Oma projekti)
yhteistyö VR:n muotoilijoiden kanssa.
Mitä teimme?
Käyttäjien ja toimintaympäristön ymmärtäminen
Toteutimme asemaympäristöissä kenttätutkimusta, havainnointia ja lyhyitä matkustajahaastatteluja. Tarkastelimme, miten matkustajat löytävät tarvitsemansa tiedon ja millaisia haasteita matkaketjun aikana syntyy. Tärkeimmät havainnot liittyivät kuulutusten ymmärrettävyyteen, näyttöjen luettavuuteen sekä siihen, kuinka hyvin tieto oli eri käyttäjäryhmien saavutettavissa.
Sisäisten prosessien tarkastelu
Haastattelimme liikennetiedottajia ja kuvasimme matkustajainformaation taustalla olevia prosesseja. Tavoitteena oli tunnistaa tiedonkulun pullonkauloja sekä kehittämiskohteita palvelun laadun parantamiseksi. Kehitystyön tueksi laadittiin muun muassa häiriötilanteiden tiedonkulkua kuvaava prosessikaavio.
Saavutettavuus osaksi kehittämistä
Perehdyin Universal Design -periaatteisiin ja sovelsin niitä matkustajainformaation kehittämiseen. Suunnittelin ja fasilitoin työpajan, jossa tarkasteltiin saavutettavuutta, esteettömyyttä ja kaikille sopivaa suunnittelua matkustajainformaation näkökulmasta. Lisäksi laadin kehitystyön tueksi käytännön tarkistuslistan hyödyntäen Nielsen Norman Groupin heuristiikkoja sekä Universal Design -periaatteita.
Matkustajainformaation kehittämisen suuntaviivat
Kehitystyön aikana osallistuin matkustajainformaation tulevaisuuden suuntaviivojen hahmotteluun sekä palvelulupauksen muodostamiseen työntekijöiden työn tueksi.
Kartoitin myös liikennetiedottajille soveltuvia viestinnän koulutusmahdollisuuksia. Lisäksi ehdotukseni selkokielisen viestinnän huomioimisesta julkisessa, kaikkia käyttäjäryhmiä palvelevassa palvelussa päätettiin ottaa jatkokäsittelyyn.
Matkustajien haastattelu asemalla
Universal Design -työpajaa vetämässäKeskeiset tehtävät ja osaamiset harjoittelussa:
palvelun prosessien tutkimus
kenttähavainnointi
haastattelut
työpajafasilitointi
prosessien mallintaminen
saavutettavuus
Universal Design
yhteiskehittäminen
Mitä opin
Projektissa ymmärsin, kuinka keskeinen rooli matkustajainformaatiolla on sujuvan matkakokemuksen rakentamisessa. Opin työskentelemään monimutkaisessa toimintaympäristössä, jossa palvelun laatu syntyy useiden toimijoiden yhteistyöstä. Samalla syvensin osaamistani fasilitoinnissa, palvelututkimuksessa sekä saavutettavuuden huomioimisessa palvelukehityksessä.
Palautetta harjoittelusta:
“Katariina on osoittanut huomattavaa ammatillista kypsyyttä tunnistamalla itsenäisesti uusia näkökulmia ja menetelmiä muotoilutyön toteuttamiseen. Katariinan työote on oma-aloitteinen ja itseohjautuva, ja hän pyytää aktiivisesti palautetta ja tarvitsemaansa ohjausta työhön. Katariinalla on erinomaiset yhteistyö- ja viestintätaidot. ”
Palautetta harjoittelusta:
“Katariinan palvelumuotoiluosaaminen on tehtävän vaatimuksiin ja hänen kokemukseensa nähden erittäin korkealla tasolla. Hän kehittää osaamistaan aktiivisesti ja oma-aloitteisesti sekä tukee myös muiden oppimista koostamalla ja jakamalla etsimäänsä tietoa. ”